Derzeit geht es bei Ihnen recht laut zu – was hat es mit den Bautätigkeiten auf sich?
Andreas Briel: Wir bauen ein neues Hochregallager, um dem seit Jahren konstant wachsenden Kapazitätsbedarf gerecht zu werden. Den Lärm nehmen wir also als Zeichen für die gute Geschäftsentwicklung gerne in Kauf.
Wachstum bedeutet bei einem weltweit agierenden Unternehmen auch, immer mehr auf dem gesamten Globus verteilte Kunden mit ihren individuellen Bedürfnissen zufrieden zu stellen…
Briel: Auch da müssen wir uns nicht verstecken: Im November 2020 haben wir eine Zufriedenheitsbefragung an unsere Kunden verschickt. Neben der Ermittlung des Net Promoter Score standen darin die Kommunikation, die Lieferzeiten, die Produktqualität, die Serviceleistung sowie das Preis-Leistungsverhältnis im Fokus. Nachdem wir bereits vor zwei Jahren in allen Bereichen sehr gute bis brillante Noten erhalten haben, waren wir sehr gespannt, wie unsere Kunden uns bewerten würden, nachdem pandemiebedingt neun Monate keine Kundenbesuche mehr stattfinden konnten. Zu unserer Freude konnten wir uns gegenüber den Vorjahren nochmals steigern und haben einen sehr guten Gesamtwert von 1,8 und eine Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit von glatten 100 Prozent erreicht. Im Pandemiejahr 2020 Ergebnisse zwischen „brillant“ und „sehr gut“ zu erzielen, ist ein außergewöhnliches Lob und ein großer Ansporn für uns.
Worin liegt aus Ihrer Sicht der Grund für die hohe Kundenzufriedenheit?
Briel: Das ist vielschichtig: Zum einen punkten wir mit einem Erfahrungsschatz, der in der Branche seinesgleichen sucht und kennen uns mit den global sehr unterschiedlichen Geschmacksvorlieben und Regularien ebenso aus wie mit den verschiedenen Tabakprodukten. Außerdem hat sich nicht zuletzt dank des hohen Engagements unserer Mitarbeiter unsere Reklamationsquote seit Jahren so stark verbessert, dass dies auch ein Grund für die exzellenten Kundenbefragungsergebnisse ist. Zudem verfügen wir durch unsere Zugehörigkeit zur Körber Group über Produktions- und Vertriebsgesellschaften sowie Repräsen tanzen rund um den Globus und können unsere Kunden von der Tabakpflanze bis zum Endprodukt entlang der gesamten Wertschöpfungskette in allen Bereichen mit geschulten Experten beraten.
Wie wichtig ist diese Beratung für die globale Tabakindustrie?
Briel: Wir bieten Aromen für absolut jedes Tabakprodukt auf dem Markt an. Die technischen und sensorischen Anforderungen sind für jedes Produkt unterschiedlich und sehr komplex. Unser Ansatz ist es, gemeinsam mit unseren Kunden inspirierende Geschmackslösungen für alle Produkte zu finden - von brennbaren Zigaretten und ihren Bestandteilen bis hin zu Zigarren, Pfeifen oder erhitztem Tabak und rauchlosen Produkten. Ein Schlüssel zum Erfolg ist dabei unser Wissen darüber, was in welcher Region funktioniert, und die Auswahl der richtigen Produkte für jeden Markt. Wenn Kunden mit der Bitte um eine neue Geschmacksrichtung an uns herantreten, ist die Region, in der sie ihr Endprodukt verkaufen wollen, von enormer Bedeutung. Kulturelle Hintergründe haben die unterschiedlichen Geschmackserwartungen überall auf der Welt geprägt. Es gilt zu verstehen, welcher Geschmack zu den jeweiligen geografischen Geschmackspräferenzen passt. Außerdem prägen immer mehr und strengere Regeln und Vorschriften die Branche. Hier unterstützen wir unsere Kunden mit unserer Abteilung für regulatorische und wissenschaftliche Angelegenheiten und helfen ihnen, alle gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen. Auch solche Beratungen meinen wir, wenn wir uns als den Spezialisten für Aromen und Casings für Hersteller in aller Welt bezeichnen.
